« Venir ensemble est un commencement; rester ensemble est un progrès; travailler ensemble est un succès. »
Henry Ford
2023
Blog
Assainir votre milieu de travail par la prévention et la médiation
« Le conflit, votre prochain outil pour mieux collaborer[1] », voici un titre du journal des Affaires qui peut paraître curieux et pourtant il peut vous être bien utile.
La pandémie, le télétravail, le travail hybride, l’inflation, la vie de chacun que l’autre ne connaît pas …. Incertitude, changement, stress d’adaptation, contraintes financières sont autant de facteurs qui engendrent des changements de comportements et cela se traduit verbalement ou par écrit dans nos échanges quotidiens au travail.
Comment réagir comme gestionnaire, face aux micro-agressions, aux comportements déplacés, à la sous performance soudaine d’un employé ? Comment supporter vos employés que vous voyez en difficulté ?
Une des solutions est de gérer sainement la discorde, cela signifie « normaliser les conflits, accueillir les discordes, valider les émotions présentes, les démêler et identifier le besoin sous-jacent ».
Pour cela différents sont accessibles aux gestionnaires : des formations, des coachings de gestion.
L’accompagnement par un conciliateur en prévention des conflits
Vous souhaitez faire revenir vos employés au bureau, en travail hybride. Comment faire pour que celle-ci soit acceptée et appliquée par vos employés ?
Au lieu de leur présenter la politique hybride qui est implantée depuis « maintenant », utilisez les services d’un conseiller CRHA-conciliateur pour recueillir l’avis de vos employés, leurs incertitudes, leurs questionnements, leurs défis.
Vous avez des options par les sondages, les focus group pour connaître leurs besoins et ensuite permettre des facilitations d’équipe.
Vos employés en étant pro-actifs seront plus impliqués et engagés dans les solutions qui seront mises en place.
L’intervention d’un médiateur lorsque le conflit arrive
Si d’aventure, ces outils ne fonctionnaient pas ou ne sont pas accessibles, il est toujours avantageux de faire appel à un tiers neutre externe pour accompagner les parties au conflit.
Pourquoi faire appel à un tiers neutre ?
Certaines situations peuvent avoir escaladé et ne pas sembler pouvoir trouver de solutions en interne. Parler à un médiateur, tiers neutre externe, permet de reprendre de manière objective et plus détachée les évènements en cause.
Dans le cas de la politique de travail hybride, imaginons que celle-ci est imposée à tous les salariés et qu’un conflit éclate entre le gestionnaire qui fait appliquer la politique et l’une des employées qui a des difficultés à l’intégrer dans son rythme de travail.
L’intervention d’un médiateur pourra permettre à chacun de faire le point sur ses conditions et sur les solutions à apporter.
Un médiateur n’étant pas un juge ou un arbitre, cela signifie que les parties prenantes vont pouvoir s’impliquer, participer proactivement à la résolution de leur différend et pourront ainsi être à l’initiative de solutions innovantes et personnalisées à leurs besoins.
Faire face au conflit, permet à vos gestionnaires de parfaire leurs compétences de gestion, de pouvoir mieux exercer leur rôle de leader au quotidien dans la collaboration des équipes et de valider leurs balises de droit de gestion, ce autant en présentiel qu’en virtuel.
[1] https://www.lesaffaires.com/strategie-d-entreprise/management/le-conflit-votre-prochain-outil-pour-mieux-collaborer/635136?utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=le-matin_15-aout-2022&oft_id=107182843&oft_k=duqEcYPV&oft_lk=CjAf6G&oft_d=637961523811700000&fpid=246677&m32_fp_id=gOHeaP&ctx=newsletter&m32_fp_ctx=DI_MASTER_Relational
La médiation expliquée par le Barreau du Québec
Voici 2 ouvrages très pertinents expliquant la médiation avec des particuliers et la médiation d’affaires :
Besoin individuel vs besoin organisationnel
Objet : Gérer les besoins en prenant en compte nos émotions
Contexte : planification hebdomadaire dans une cellule familiale due à un confinement
Personnages :
- Maman : la gestionnaire
- Compétences : la planification et la gestion du bien être
- Outils : la charge mentale intégrée et l’empathie
- Papa : le leader Alpha de l’équipe
- Compétences : autonomie, indépendance
- Outils : leader par l’exemple est une seconde nature
- Toddler : « L’apprenant » : nouveau membre d’équipe en apprentissage
- Compétences : créativité, force de proposition
- Outils : être non encore formaté au standard de l’entreprise, égocentré sur son besoin présent
Ce matin, l’apprenant (toddler) a formulé une demande individuelle immédiate (écouter une émission).
La gestionnaire (maman) lui a expliqué que l’organisation du département nécessitait de patienter et qu’un créneau avait déjà été réservé à cette activité.
Il s’agissait de satisfaire les besoins de l’équipe dans son entièreté : répondre au besoin de collaboration de l’équipe, ne pas surcharger Alpha leader plus tard ni la gestionnaire qui à d’autres moments ne pourrait répondre aux autres demandes de l’apprenant et à ses besoins spécifiques (besoin de présence, d’encadrement, de supervision, de rétroactions, d’éducation, de temps de qualité …..).
Mais l’apprenant qui est autocentré – car c’est dans son stade de développement actuel, avec les outils dont il dispose pour le moment, ce qui est normal pour tout employé en apprentissage dans une équipe – insiste, insiste, insiste.
La gestionnaire est alors prise d’émotions fortes et contradictoires :
- Compassion pour cet être en apprentissage
- Compréhension de ses capacités actuelles et de ce que l’on doit respecter son rythme d’apprentissage
- Agacement car la planification avait déjà été faite en fonction de critères objectifs pour respecter le rythme de chacun et atteindre l’objectif
- Impatience car la journée a déjà commencé et qu’il est temps d’avancer sur les premières tâches individuelles et en équipe.
Comment agir dans ces moments-là ?
La gestionnaire a pris une grande inspiration et partagé la problématique à haute voix avec le leader Alpha.
Ensemble ils ont proposé à l’apprenant une option : la prise en charge d’un projet spécial (dans la planification de la semaine il y a une journée pédagogique et l’apprenant a pu choisir des activités pour lui durant cette journée-là).
La gestion est allée chercher la prise d’initiative de l’apprenant, lui a proposé un carré de sable (de neige en l’occurrence !) et lui a accordé la responsabilité et la gestion de cet espace.
Le besoin individuel de l’apprenant a été comblé et la journée a pu commencer ……
Les émotions de la gestionnaire ont été identifiées et traitées par 30 minutes de course extérieure pour retrouver une disponibilité empathique et professionnelle.
Le leader Alpha a été félicité pour son idée et a montré l’exemple en aidant l’apprenant sur son premier Teams de la journée.
Pour le reste des aventures, imaginez 2 adultes en rencontres zoom bord à bord et 4 rencontres Teams par jour pour la toddler à gérer ….. D’autres défis.
Et vous comment gérez-vous les besoins dans vos équipes ? Et comment gérez-vous vos émotions dans ces cas-là ?
Écoute-Moi…
En ces temps de fêtes de fin d’année « particuliers », « restreints », « adaptés », notre communication se trouve modifiée …. Cela n’empêche pas notre besoin à tous d’être écouté.
Voici les mots de Jacques Salomé à cet effet :
Quand je te demande d’être écouté
Quand je te demande de m’écouter
et que tu commences à me donner des conseils,
je ne me sens pas entendu.
Quand je te demande de m’écouter
et que tu me poses des questions,
quand tu argumentes,
quand tu tentes de m’expliquer ce que je ressens
ou ne devrais pas ressentir,
je me sens agressé.
Quand je te demande de m’écouter
et que tu t’empares de ce que je dis
pour tenter de résoudre ce que tu crois être mon problème
aussi étrange que cela puisse paraître,
je me sens encore plus en perdition.
Quand je te demande ton écoute,
je te demande d’être là, au présent,
dans cet instant si fragile où je me cherche
dans une parole parfois maladroite,
inquiétante, injuste ou chaotique.
J’ai besoin de ton oreille, de ta tolérance,
de ta patience pour me dire au plus difficile comme au plus léger.
Oui simplement m’écouter… sans explication ou accusation,
sans dépossession de ma parole.
Écoute, écoute-moi.
Tout ce que je te demande, c’est de m’écouter.
Au plus proche de moi.
Simplement accueillir ce que je tente de te dire,
ce que j’essaie de me dire.
Ne m’interromps pas dans mon murmure,
n’aie pas peur de mes tâtonnements ou de mes imprécations.
Mes contradictions comme mes accusations,
aussi injustes soient-elles, sont importantes pour moi.
Par ton écoute je tente de dire ma différence,
j’essaie de me faire entendre surtout de moi-même.
J’accède ainsi à une parole propre,
celle dont j’ai été longtemps dépossédé.
Oh non, je n’ai pas besoin de conseils.
Je peux agir par moi-même et aussi me tromper.
Je ne suis pas impuissant,
parfois démuni, découragé, hésitant, pas toujours impotent.
Si tu veux faire pour moi,
tu contribues à ma peur,
tu accentues mon inadéquation et
peut-être renforce ma dépendance.
Quand je me sens écouté, je peux enfin m’entendre.
Quand je me sens écouté, je peux entrer en alliance.
Établir des ponts, des passerelles incertaines
entre mon histoire et mes histoires.
Relier des évènements, des situations,
des rencontres ou des émotions pour en faire la trame de mes interrogations.
Pour tisser ainsi l’écoute de ma vie.
Oui ton écoute est passionnante.
S’il te plaît écoute et entends-moi.
Et si tu veux parler à ton tour, attends juste un instant
que je puisse terminer et je t’écouterai à mon tour,
mieux, surtout si je me suis senti entendu.
Jacques Salomé.
Petite remise en perspective du « Pas d’chicane dans la cabane » : pourquoi le conflit peut être positif
Le code Québec (1) a défini 7 caractéristiques de la culture québécoise : heureux, consensuel, détaché, victime, villageois, créatif, fier.
L’aspect « consensuel » amène souvent à adopter l’expression « Pas de chicane dans la Cabane ». Et dans les milieux de travail et de vie, on y voit souvent l’évitement du conflit, celui-ci étant perçu comme négatif.
Or le conflit peut être positif, et notamment pour les 5 raisons suivantes (2) :
Le conflit nous relie à nos besoins et nos valeurs : Le conflit nous alerte sur un le fait que l’un de nos besoins fondamentaux n’est pas comblé. Et nos besoins fondamentaux (p. ex. appartenance, autonomie, réalisation, estime de soi) sont enracinés dans des valeurs — (p. ex. amour, justice, éthique, famille). Regarder le conflit sous cet angle, nous permet de nous familiariser avec nos besoins fondamentaux et de pouvoir observer nos réactions lorsque ces besoins ne sont pas satisfaits. Cela nous pousse à grandir en prenant la responsabilité de nos besoins et à nous aligner davantage sur nos valeurs.
Le conflit clarifie la stratégie dans une équipe de travail : Souvent, les conflits en groupe sont le résultat d’une stratégie peu claire dans l’atteinte des objectifs par l’équipe. Questionner le cadre et observer les tensions interpersonnelles peuvent aider à clarifier ce qu’est vraiment le désaccord, et permettre à un groupe de s’aligner plus profondément sur le « comment ».
Le conflit fait émerger de nouvelles hypothèses lors de volonté de changements : Les conflits font émerger des hypothèses dépassées dans la façon dont nous nous rapportons les uns aux autres, pourquoi nous voulons procéder à des changements, et ce que nous pensons comme étant la meilleure façon d’y arriver. Lorsque ces hypothèses n’ont pas été contestées, nous pouvons souvent fonctionner dans le statu quo (sur le pilote automatique). Lorsque nous remettons en cause les hypothèses, les idées abondent.
Le conflit guérit : Le conflit met en lumière les blessures et les traumatismes passés (structurels et interpersonnels). Si les conflits émergent avec la volonté positive de résolution pour l’avenir, alors ils nous offrent un nouveau contexte dans lequel l’expérience est curative et libératrice.
Les conflits renforcent les relations : Lorsque nous prenons le risque de révéler nos besoins et nos vérités inconfortables, et de naviguer dans les défis ensemble, nous construisons la connexion et la confiance. Se tourner les uns vers les autres par le conflit guérit et nous rapproche des relations dont nous avons besoin, pour réellement arriver au monde dans lequel nous voulons vivre.
Aussi la prochaine fois que nous serons confronté à une situation qui nous apparaît conflictuelle, prenons le temps :
- de nous observer (nos besoins),
- de comprendre le contexte (rapport à l’autre et objectifs attendus)
- de nous demander quel futur nous souhaitons donner dans notre rapport à autrui.
(1) « Le Code Québec » Jean-Marc LÉGER, Jacques NANTEL et Pierre DUHAMEL – Éditions de l’Homme
(2) Texte transcrit sur la base des écrits de Jovida Ross et Weyam Ghadbian « Turning towards each other »
« Et puis, tes vacances, c’était bien ? »
Oui, je sors d’une semaine de vacances (!!)
Qu’est-ce-que j’ai fait ? « J’ai vu toutes mes chums de filles, nous avons été au resto, avons fait de la gym ensemble, nous sommes allées au SPA ; j’ai pu lire 2 romans et écouter « The Queen’s gambit» en rafale » …..
Ah pardon, nous sommes en 2020 et non pas en 2012 ? AHHAHHH alors là c’est une autre affaire.
J’ai passé la semaine chez nous, à vendre du vieux stock pour préparer l’invasion de Noël – j’ai une fille de 6 ans ; Je suis restée à l’affût des nouvelles de mes domaines d’expertise – puisque je suis consultante ; J’ai rattrapé des lectures et webinaires sauvegardés depuis des mois dans mes onglets safari et google chrome ; Je me suis levée tous les matins pour faire la routine – je vous rappelle j’ai une fille (et un chum qui fait déjà beaucoup) ; j’ai maintenu MA routine : méditation et marche ; nous avons préparé des plans pour Noël en début de semaine, puis les avons déchiré jeudi midi pour en inventer de nouveaux : garder un cap, un espoir, une perception de contrôle !
Pourquoi je vous écris tout cela ?
Parce que ces quelques heures de ralentissement relatif me secouent pas mal la colonne et me font penser comme tout un chacun à notre « pourquoi » : pourquoi faisons-nous ce que nous faisons ? à chacune des actions que nous posons, quelle est notre intention ? quel impact est-ce-que cela a ? à court terme bien sûr mais aussi à moyen et long terme ?
Il y a 8 ans mes vacances auraient été très sociales, j’aurais cherché à me remplir avec l’extérieur ; aujourd’hui, mon besoin est plus intérieur :
- Être en accord avec moi et m’écouter dans mes intuitions ; cela me fait gagner de l’énergie et me permet de mieux gérer ma relation avec les autres ;
- Écouter, ne pas prendre les choses personnelles, gérer les attentes – des autres et les miennes ;
- Poser des actions, mesurer objectivement les résultats,
- Être bienveillante et reconnaissante envers moi et envers les autres,
- Briller tel que je suis, sans gêne et sans excès non plus.
Chacun a son système gagnant, le tout est de le repérer pour le vivre et l’utiliser positivement.
Sur ce, quoique vous fassiez pendant vos vacances, profitez-en bien !
2023
« Venir ensemble est un commencement; rester ensemble est un progrès; travailler ensemble est un succès. » Henry Ford
Assainir votre milieu de travail par la prévention et la médiation
« Le conflit, votre prochain outil pour mieux collaborer[1] », voici un titre du journal des Affaires qui peut paraître curieux et pourtant il peut vous être bien utile. La pandémie, le télétravail, le travail hybride, l’inflation, la vie de chacun que l’autre ne connaît pas …. Incertitude, changement, stress d’adaptation, contraintes financières sont autant de facteurs…
La médiation expliquée par le Barreau du Québec
Voici 2 ouvrages très pertinents expliquant la médiation avec des particuliers et la médiation d’affaires :
Billet d’humour sur la « qualité de vie »
L’humour a cette force de nous faire rire et réfléchir à la fois sur nos travers humains.
La série télévisuelle « Like-moi » a diffusé l’an passé un épisode savoureux sur les antagonismes et positions de piétons, cyclistes et automobilistes sur la notion de « qualité de vie ».
Chacun, campé sur ses positions, s’oppose à l’autre …..
Dans notre vie de tous les jours nous pouvons ainsi nous trouver dans des situations où nous « avons le droit », où « nous voulons faire respecter nos valeurs, nos besoins » ; Rester ancrés sur nos positions peut nous amener à nous confronter aux autres en figeant une situation qui semble inextricable.
La médiation, la négociation assistée, peut nous amener à comprendre nos positions pour avancer vers nos intérêts et passer en mode solutions ou rechercher un « gagnant-gagnant ».
En attendant, savourez cet épisode humoristique !
La négociation sur intérêts : une histoire d’oranges ou comment trouver son gagnant-gagnant
On associe souvent la négociation à une bataille, à une prise de position – plus ou moins ferme. On parle de couper la poire en deux, de faire des concessions.
Alors que, comme nous l’expliquent les auteurs Roger Fisher, William Ury et Bruce Patton dans « Comment réussir une négociation », nous devrions plutôt traiter la négociation en fonction de nos intérêts.
Pour illustrer ce concept, ils nous présentent l’histoire de l’orange.
Deux garçons désiraient se partager la dernière orange de l’oranger de leur jardin. Ne sachant pas quoi faire, ils décidèrent de couper l’orange en deux. Au final, le premier garçon mangea la pulpe et jeta la peau, le second garda la peau pour parfumer un gâteau et jeta la pulpe.
Chacun s’est donc retrouvé à moitié satisfait et la moitié de ce qu’il convoitait a été perdue.
S’ils avaient pris le temps de savoir quels étaient les intérêts de chacun, ils auraient pu avoir l’intégralité de ce qu’ils attendaient.
Cet exemple illustre parfaitement dans quel état d’esprit il est nécessaire d’engager une négociation pour sortir dans une situation gagnant-gagnant.
Plutôt que de partager le gâteau (ici l’orange), il est possible d’étendre le gâteau. Pour cela il est nécessaire de négocier plusieurs points plutôt qu’un seul. Dans l’exemple, il fallait négocier la surface (la peau) et l’intérieur (la pulpe et le jus) de l’orange.
Il est important aussi de s’interroger sur les intérêts de l’autre. Si chaque garçon avait demandé à l’autre ce qu’il désirait, ils auraient chacun obtenu ce qu’ils voulaient.
Si vous ne voulez pas tout le temps vous retrouver dans la même situation que ces deux garçons, il est temps de développer vos compétences de négociateur.
Ce que n’est pas la médiation ….
La médiation est un des 3 principaux modes de Prévention et règlement des différends (PRD).
La médiation n’est pas un Tribunal ….
La médiation est donc une alternative à la présentation d’un litige devant un tribunal. En tant que méthode de résolution des différends basée sur la négociation, elle ne définit pas les droits et obligations juridiques des personnes.
Le processus de résolution a presque toujours lieu en privé et de façon confidentielle.
La médiation est fondée sur la volonté des 2 parties de participer, elle n’est donc pas imposée unilatéralement. et les parties peuvent s’y engager et se retirer en tout temps.
La médiation n’est pas une séance de thérapie ou de counselling …
elle est par contre fondée sur le dialogue et les mécanismes de communication, ce qui oblige chaque partie à une responsabilisation de ses propres actions et à une transparence dans l’appréciation de celles-ci.
La médiation n’est pas un arbitrage ou un jugement …
La médiation est fondée sur l’auto-détermination des parties : les solutions qui émergent d’une médiation sont trouvées par les parties et acceptées par elles dans le cadre de l’entente qui peut résulter du processus.
Le médiateur est maître du processus, les parties sont maîtres du contenu.
CC Médiation 